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Politicas Quejas Reclamos y Devoluciones

1. Recepción de la Queja

La recepción de la queja constituye el punto inicial del proceso de gestión de inconformidades de FIRST SHOES S.A.S., y tiene como objetivo garantizar que todas las partes interesadas (clientes, proveedores, comunidad u otros) puedan expresar de manera clara, accesible y segura cualquier inconformidad relacionada con los productos, servicios o actuación de la empresa.

1.1 Canales habilitados

FIRST SHOES dispone de los siguientes canales formales para la recepción de quejas:

Todos los canales garantizan accesibilidad, confidencialidad y trazabilidad.

1.2 Forma de presentación de la queja

Para una adecuada gestión, la queja debe contener como mínimo:

  • Nombre completo del solicitante
  • Medio de contacto (correo o teléfono)
  • Descripción clara de la situación o inconformidad
  • Evidencia (si aplica): fotografías, factura, número de pedido u otro soporte

En caso de tratarse de un producto, el cliente podrá ser requerido para:

  • Enviar el producto físico a la dirección de la empresa:
    Carrera 24B No. 20-59, sur  Bogotá, Colombia
  • O enviar evidencia visual suficiente para análisis preliminar

1.3 Registro de la queja

Una vez recibida la queja:

  • Se registra en el sistema interno o base de datos de la empresa
  • Se asigna un número único de caso
  • Se documenta:
    • Fecha de recepción
    • Canal utilizado
    • Tipo de queja (producto, servicio, atención, etc.)

1.4 Tiempo de respuesta inicial

  • La queja será revisada en un plazo máximo de 24 a 48 horas hábiles
  • Dentro de este tiempo se determinará si:
    • La queja requiere información adicional, o
    • Puede pasar a la fase de evaluación (aceptación o rechazo)

1.5 Accesibilidad e inclusión

FIRST SHOES garantiza que:

  • Los canales de recepción sean claros, accesibles e inclusivos
  • No exista ningún tipo de discriminación en la recepción de quejas
  • Se respeten los principios de trato digno, equidad y confidencialidad

1.6 Propósito del proceso de recepción

Este proceso tiene como finalidad:

  • Hay que asegurar que todas las quejas sean escuchadas, registradas y atendidas
  • Generar trazabilidad y control interno
  • Fortalecer la relación de confianza con los grupos de interés
  • Servir como insumo para la mejora continua de productos y procesos

2. Evaluación de la Queja: Aceptación o Rechazo

  • Una vez registrada la queja, FIRST SHOES S.A.S. realiza un proceso de evaluación inicial con el fin de determinar si la misma cumple con los criterios necesarios para ser gestionada formalmente dentro del procedimiento interno.
  • Este paso garantiza que los recursos de la empresa se enfoquen en situaciones reales, verificables y relacionadas directamente con su operación, manteniendo criterios de objetividad, transparencia y equidad.

2.1 Proceso de evaluación

  • La evaluación es realizada por el área responsable (Servicio al Cliente o área designada) y consiste en:
  • Revisión de la información suministrada por el solicitante
  • Validación de soportes (factura, evidencia fotográfica, descripción del caso)
  • Verificación de que la queja corresponde a productos, servicios o actuaciones de la empresa

2.2 Criterios de aceptación

  • Una queja será aceptada cuando cumpla con los siguientes criterios:
  • Está directamente relacionada con productos o servicios de FIRST SHOES
  • Cuenta con información suficiente para su análisis
  • Se presenta dentro de un plazo razonable desde la ocurrencia del hecho
  • Existe evidencia o posibilidad de verificación
  • No corresponde a un uso indebido del producto por parte del cliente
  • En caso de tratarse de un producto, se podrá requerir:
  • Envío del producto físico a la dirección:
    Carrera 24B No. 20-59, Bogotá, Colombia
  • O validación mediante evidencia fotográfica o audiovisual

2.3 Criterios de rechazo

  • Una queja podrá ser rechazada cuando:
  • No esté relacionada con productos o servicios de la empresa
  • Carezca de información mínima para su análisis
  • No sea posible verificar los hechos reportados
  • Corresponda a un uso indebido o manipulación incorrecta del producto
  • Sea presentada con mala fe o intención fraudulenta

2.4 Tiempo de evaluación

  • La evaluación de aceptación o rechazo se realizará en un plazo máximo de 2 días hábiles desde la recepción de la queja.

2.5 Comunicación al solicitante

  • Una vez tomada la decisión:

✔ Si la queja es aceptada:

  • Se informa al cliente mediante correo electrónico
  • Se comunica:
    • Número de caso
    • Confirmación de inicio del proceso
    • Tiempo estimado de respuesta (ejemplo: 5 días hábiles)
    • Área responsable del caso

✖ Si la queja es rechazada:

  • Se informa al cliente mediante correo electrónico formal
  • Se explican de manera clara y respetuosa las razones del rechazo
  • Se pueden brindar recomendaciones o alternativas si aplica

2.6 Principios del proceso

  • Durante esta etapa, FIRST SHOES garantiza:
  • Transparencia en la toma de decisiones
  • Objetividad en la evaluación
  • Respeto hacia el cliente en todo momento
  • No discriminación en la gestión de las quejas
  • Confidencialidad de la información

2.7 Propósito de la etapa

  • El objetivo de esta fase es:
  • Filtrar adecuadamente las quejas que requieren gestión
  • Garantizar un proceso eficiente y estructurado
  • Evitar reprocesos o análisis innecesarios
  • Mantener claridad y confianza con el cliente

3. Confirmación y Comunicación al Cliente

  • Una vez la queja ha sido evaluada y aceptada, FIRST SHOES S.A.S. procede a realizar la confirmación formal al solicitante, con el objetivo de garantizar transparencia, trazabilidad y confianza en el proceso.
  • Esta etapa es fundamental para asegurar que el cliente esté informado, acompañado y consciente del estado de su solicitud.

3.1 Proceso de confirmación

  • La confirmación se realiza mediante un correo electrónico formal, dirigido al medio de contacto proporcionado por el solicitante.
  • El mensaje debe incluir como mínimo:
  • Número de caso asignado
  • Confirmación de que la queja ha sido aceptada
  • Fecha de recepción de la queja
  • Área o responsable asignado
  • Tiempo estimado de respuesta
  • Canales de contacto para seguimiento

3.2 Tiempo de respuesta

  • La confirmación debe enviarse en un plazo máximo de 24 horas hábiles posteriores a la aceptación de la queja.

3.3 Medio de comunicación

  • El canal principal será el correo electrónico
  • En caso de que el cliente haya utilizado otro canal (teléfono o presencial), se podrá complementar con:
    • Llamada telefónica
    • Mensaje de confirmación adicional
  • Esto garantiza que el cliente reciba la información de manera clara y verificable.

3.4 Contenido de la comunicación

  • El mensaje debe ser:
  • Claro y comprensible
  • Formal pero cercano
  • Respetuoso y empático
  • Alineado con los principios de comunicación inclusiva
  • Ejemplo de mensaje:

“Hemos recibido y aceptado su solicitud. Su caso ha sido registrado bajo el número XXXX y actualmente se encuentra en proceso de análisis. El tiempo estimado de respuesta es de hasta X días hábiles. Agradecemos su confianza y quedamos atentos a cualquier información adicional que desee aportar.”

3.5 Seguimiento durante el proceso

  • Durante la gestión de la queja:
  • Si el proceso requiere más tiempo, el cliente será informado oportunamente
  • Se mantendrá comunicación activa en caso de:
    • Solicitud de información adicional
    • Actualización del estado del caso
    • Cambios en los tiempos estimados

3.6 Principios del proceso

  • FIRST SHOES garantiza que la comunicación con el cliente se realizará bajo los siguientes principios:
  • Transparencia: información clara sobre el estado del proceso
  • Oportunidad: cumplimiento de tiempos de respuesta
  • Empatía: reconocimiento de la situación del cliente
  • Confianza: generación de seguridad en la gestión de la queja
  • Trazabilidad: registro de todas las comunicaciones

3.7 Propósito de la etapa

  • Esta fase tiene como objetivo:
  • Informar formalmente al cliente que su queja está en proceso
  • Generar confianza y tranquilidad
  • Establecer expectativas claras sobre tiempos y pasos
  • Garantizar una comunicación efectiva y continua

4. Investigación y Análisis de la Queja

  • Una vez confirmada la recepción y aceptación de la queja, FIRST SHOES S.A.S. inicia el proceso de investigación y análisis, con el objetivo de identificar de manera objetiva la causa del inconveniente y determinar una solución adecuada, justa y coherente con los estándares de la empresa.

4.1 Inicio del proceso

  • La investigación inicia inmediatamente después de la confirmación al cliente.
  • Se asigna un responsable del caso (área de calidad, producción, servicio al cliente o gerencia según el tipo de queja).

4.2 Metodología de análisis

  • El análisis se realiza bajo un enfoque estructurado que incluye:
  • Revisión de la información suministrada por el cliente
  • Validación de evidencias (fotografías, facturas, descripción del caso)
  • Inspección del producto físico (si fue enviado a la empresa)
  • Consulta con las áreas internas involucradas:
    • Producción
    • Calidad
    • Logística
    • Comercial

4.3 Evaluación técnica del producto (si aplica)

  • Cuando la queja está relacionada con un producto:
  • Se realiza una revisión técnica del calzado para identificar:
    • Fallas de fabricación
    • Problemas de materiales
    • Desgaste no habitual
    • Uso indebido del producto
  • Se comparan los resultados con los estándares internos de calidad.

4.4 Análisis de causa raíz

  • El objetivo principal es identificar la causa raíz del problema, la cual puede estar asociada a:
  • Procesos de fabricación
  • Selección de materiales
  • Logística o transporte
  • Información o comunicación al cliente
  • Uso del producto
  • Se podrán utilizar herramientas básicas como:
  • Análisis de causa raíz
  • Revisión de procesos
  • Historial de casos similares

4.5 Solicitud de información adicional

  • Si la información inicial no es suficiente:
  • Se contacta al cliente por correo electrónico
  • Se solicita información adicional como:
    • Fotografías adicionales
    • Detalles de uso
    • Soportes de compra
  • Esto debe hacerse dentro del proceso sin afectar la transparencia del tiempo de respuesta.

4.6 Tiempo de investigación

  • El proceso de análisis debe completarse en un plazo máximo de 3 a 5 días hábiles, dependiendo de la complejidad del caso.
  • Si se requiere más tiempo, el cliente será informado oportunamente.

4.7 Registro del análisis

  • Todo el proceso debe quedar documentado, incluyendo:
  • Hallazgos
  • Evidencias analizadas
  • Conclusiones técnicas
  • Causa raíz identificada
  • Esto permite:
  • Trazabilidad
  • Auditoría interna
  • Mejora continua

4.8 Principios del proceso

  • FIRST SHOES garantiza que esta etapa se realiza bajo:
  • Objetividad: análisis basado en evidencia
  • Imparcialidad: sin sesgos hacia la empresa o el cliente
  • Rigurosidad: revisión técnica y detallada
  • Transparencia: información clara en caso de requerirse

4.9 Propósito de la etapa

  • El objetivo de esta fase es:
  • Entender realmente qué ocurrió
  • Evitar soluciones superficiales
  • Garantizar decisiones justas
  • Prevenir futuras quejas similares
  • Fortalecer la calidad del producto y servicio

5. Propuesta de Solución

Una vez finalizado el proceso de investigación y análisis, FIRST SHOES S.A.S. procede a formular una solución adecuada, proporcional y coherente con los hallazgos obtenidos, garantizando el respeto hacia el cliente y la integridad de la empresa.

Esta etapa tiene como objetivo resolver la situación de manera efectiva, restablecer la confianza del cliente y asegurar la satisfacción frente a la gestión de la queja.

5.1 Definición de la solución

La solución será definida con base en:

  • Resultados del análisis técnico
  • Tipo de queja (producto, servicio, atención, etc.)
  • Grado de afectación al cliente
  • Políticas internas de la empresa

Las posibles soluciones incluyen, entre otras:

  • Reemplazo del producto
  • Reparación del producto
  • Devolución del dinero
  • Bono o compensación
  • Ajuste en el servicio prestado
  • Explicación técnica cuando no aplica compensación

5.2 Criterios para la solución

La propuesta deberá cumplir con los siguientes criterios:

  • Justa: acorde a la situación real del caso
  • Proporcional: equilibrada frente al impacto generado
  • Transparente: basada en información clara y verificable
  • Oportuna: dentro de los tiempos establecidos
  • Enfocada en el cliente: orientada a restablecer su confianza

5.3 Comunicación de la solución

La propuesta será comunicada al cliente mediante:

  • Correo electrónico formal

El mensaje incluirá:

  • Explicación del resultado del análisis
  • Causa identificada
  • Solución propuesta
  • Condiciones de la solución (si aplica)
  • Tiempo estimado de ejecución
  • Solicitud de confirmación o aceptación

5.4 Tiempo de respuesta

  • La solución será comunicada dentro del plazo previamente informado (ejemplo: máximo 5 días hábiles desde la aceptación de la queja).

5.5 Validación por parte del cliente

Una vez enviada la propuesta:

  • El cliente podrá:
    • ✔ Aceptar la solución
    • ✖ No aceptar y solicitar revisión

En caso de no aceptación:

  • Se revisará nuevamente el caso
  • Se podrá:
    • Ajustar la propuesta
    • Escalar el caso a un nivel superior (gerencia o dirección)

5.6 Registro de la propuesta

La solución propuesta y la respuesta del cliente deben quedar documentadas en el sistema, incluyendo:

  • Fecha de comunicación
  • Tipo de solución ofrecida
  • Estado (aceptada / rechazada / en revisión)

5.7 Principios del proceso

FIRST SHOES garantiza que la propuesta de solución se realiza bajo:

  • Transparencia: claridad en la información
  • Empatía: comprensión de la situación del cliente
  • Responsabilidad: asumir errores cuando corresponda
  • Equidad: trato justo para todas las partes
  • Coherencia: alineación con valores de la empresa

5.8 Propósito de la etapa

Esta fase busca:

  • Resolver de manera efectiva la queja
  • Restablecer la confianza del cliente
  • Generar una experiencia positiva incluso ante una inconformidad
  • Fortalecer la reputación de la empresa
  • Convertir la queja en una oportunidad de mejora

6. Implementación de la Solución

  • Una vez el cliente ha aceptado la propuesta de solución, FIRST SHOES S.A.S. procede a ejecutar las acciones necesarias para dar cumplimiento efectivo a lo acordado, garantizando calidad, oportunidad y coherencia con la promesa realizada.
  • Esta etapa es clave para materializar la solución y cerrar la brecha entre la expectativa del cliente y la respuesta de la empresa.

6.1 Inicio de la implementación

  • La implementación inicia inmediatamente después de la aceptación formal del cliente (por correo electrónico u otro medio verificable).
  • Se asigna un responsable de ejecución según el tipo de solución:
    • Producción (reposición o reparación)
    • Logística (envíos)
    • Administrativa (reembolsos)
    • Servicio al cliente (seguimiento)

6.2 Tipos de implementación

  • Dependiendo de la solución acordada, se ejecutan las siguientes acciones:

✔ Reemplazo del producto:

  • Se genera una nueva orden de producción o despacho
  • Se envía el producto al cliente a la dirección registrada
  • Se informa número de guía y tiempos de entrega

✔ Reparación del producto:

  • El producto se recibe en la empresa
  • Se realiza el ajuste técnico correspondiente
  • Se devuelve al cliente en condiciones óptimas

✔ Reembolso:

  • Se valida la información bancaria del cliente
  • Se realiza la devolución del dinero
  • Se envía soporte de la transacción

✔ Compensación o bono:

  • Se genera el beneficio acordado
  • Se comunica al cliente su uso y condiciones

6.3 Tiempo de ejecución

  • La implementación se realizará dentro del plazo informado en la propuesta (ejemplo: entre 2 a 5 días hábiles, dependiendo del caso).
  • En caso de retrasos:
    • Se informará al cliente de manera inmediata
    • Se actualizarán los tiempos de entrega

6.4 Seguimiento durante la implementación

  • Durante esta etapa:
  • Se realiza seguimiento interno del cumplimiento
  • Se mantiene comunicación con el cliente en caso necesario
  • Se asegura que la solución se esté ejecutando correctamente

6.5 Confirmación de cumplimiento

  • Una vez implementada la solución:
  • Se verifica que la acción fue ejecutada correctamente
  • Se valida que el cliente haya recibido:
    • El producto
    • El servicio
    • O la compensación acordada

6.6 Registro del proceso

  • Toda la implementación debe quedar documentada, incluyendo:
  • Fecha de ejecución
  • Tipo de solución aplicada
  • Responsable
  • Evidencia (guía de envío, comprobante, etc.)
  • Esto garantiza:
  • Trazabilidad
  • Control interno
  • Evidencia para auditorías

6.7 Principios del proceso

  • FIRST SHOES garantiza que la implementación se realiza bajo:
  • Cumplimiento: ejecución real de lo prometido
  • Oportunidad: dentro de los tiempos definidos
  • Calidad: solución efectiva y duradera
  • Responsabilidad: seguimiento hasta completar el proceso
  • Transparencia: comunicación clara con el cliente

6.8 Propósito de la etapa

  • El objetivo de esta fase es:
  • Cumplir la solución acordada con el cliente
  • Restablecer la experiencia y confianza
  • Garantizar cierre efectivo del caso
  • Evitar reincidencias del problema
  • Fortalecer la reputación de la empresa

7. Cierre de la Queja y Evaluación de Satisfacción

  • Una vez implementada la solución, FIRST SHOES S.A.S. procede al cierre formal del caso, asegurando que el cliente haya recibido la solución acordada y que su experiencia haya sido gestionada de manera satisfactoria.
  • Esta etapa permite validar la efectividad del proceso y recoger información clave para la mejora continua.

7.1 Verificación de cumplimiento

  • Antes de cerrar la queja, se realiza una validación interna para confirmar que:
  • La solución fue ejecutada en su totalidad
  • El cliente recibió el producto, servicio o compensación
  • No existen acciones pendientes
  • Esta verificación es responsabilidad del área encargada del caso.

7.2 Comunicación de cierre

  • Una vez validado el cumplimiento:
  • Se envía un correo electrónico formal al cliente informando:
    • Que el caso ha sido gestionado y cerrado
    • Resumen de la solución implementada
    • Agradecimiento por su retroalimentación
  • Ejemplo:
  • “Queremos informarle que su caso ha sido gestionado y solucionado conforme a lo acordado. Agradecemos su confianza y el permitirnos mejorar a partir de su experiencia.”

7.3 Encuesta de satisfacción

  • Con el objetivo de evaluar la experiencia del cliente:
  • Se envía una encuesta de satisfacción (formulario digital)
  • Se solicita evaluar aspectos como:
    • Tiempo de respuesta
    • Claridad de la comunicación
    • Calidad de la solución
    • Nivel de satisfacción general

7.4 Tiempo del cierre

  • El cierre debe realizarse el mismo día en que se confirma la implementación de la solución
  • La encuesta debe enviarse inmediatamente después del cierre

7.5 Registro del cierre

  • Se documenta en el sistema:
  • Fecha de cierre
  • Resultado del caso (resuelto, resuelto con observaciones, etc.)
  • Nivel de satisfacción del cliente (si responde encuesta)

7.6 Gestión de inconformidad posterior

  • Si el cliente manifiesta que no está satisfecho:
  • El caso se reabre
  • Se revisa nuevamente la situación
  • Se escala a un nivel superior (gerencia o dirección)

7.7 Principios del proceso

  • FIRST SHOES garantiza que el cierre se realiza bajo:
  • Transparencia: claridad en el resultado final
  • Respeto: trato digno hasta el último contacto
  • Escucha activa: apertura a retroalimentación
  • Mejora continua: uso de la información para optimizar procesos

7.8 Propósito de la etapa

  • El objetivo de esta fase es:
  • Formalizar el cierre del caso
  • Confirmar la satisfacción del cliente
  • Medir la calidad del proceso
  • Generar aprendizajes para la empresa
  • Fortalecer la relación con el cliente

8. Análisis de Quejas y Mejora Continua

FIRST SHOES S.A.S. reconoce que las quejas no solo representan una inconformidad, sino una oportunidad valiosa para mejorar sus procesos, productos y servicios. Por ello, implementa un sistema de análisis periódico que permite identificar tendencias, causas recurrentes y oportunidades de mejora.

8.1 Recolección de información

Todas las quejas gestionadas son consolidadas en una base de datos interna que incluye:

  • Tipo de queja (producto, servicio, atención, etc.)
  • Causa identificada
  • Área involucrada
  • Tipo de solución aplicada
  • Nivel de satisfacción del cliente
  • Tiempo de resolución

8.2 Periodicidad del análisis

  • El análisis de quejas se realiza de manera mensual o trimestral, dependiendo del volumen de casos.
  • Este proceso es liderado por el área administrativa o de calidad, con participación de las áreas involucradas.

8.3 Identificación de patrones

Durante el análisis se evalúan:

  • Repetición de fallas en productos
  • Problemas recurrentes en procesos internos
  • Demoras en tiempos de respuesta
  • Inconformidades frecuentes en la experiencia del cliente

Esto permite detectar tendencias que requieren intervención.

8.4 Definición de acciones de mejora

Con base en los hallazgos, se establecen acciones correctivas y preventivas, tales como:

  • Ajustes en procesos productivos
  • Mejora en selección de materias primas
  • Capacitación del personal
  • Optimización de tiempos de respuesta
  • Actualización de políticas internas

8.5 Implementación de mejoras

Las acciones definidas:

  • Se asignan a responsables internos
  • Se establecen tiempos de ejecución
  • Se realiza seguimiento hasta su cumplimiento

8.6 Medición del impacto

Posteriormente, se evalúa:

  • Reducción de quejas similares
  • Mejora en tiempos de respuesta
  • Aumento en la satisfacción del cliente

Esto permite validar la efectividad de las acciones implementadas.

8.7 Comunicación interna

Los resultados del análisis:

  • Se comparten con el equipo de trabajo
  • Se utilizan como herramienta de aprendizaje organizacional
  • Se integran en la toma de decisiones estratégicas

8.8 Principios del proceso

FIRST SHOES garantiza que este proceso se realiza bajo:

  • Mejora continua: evolución constante de la empresa
  • Transparencia: reconocimiento de errores
  • Aprendizaje organizacional: uso de la información para crecer
  • Responsabilidad: compromiso con la calidad
  • Enfoque en el cliente: priorización de su experiencia

8.9 Propósito de la etapa

El objetivo de esta fase es:

  • Transformar las quejas en oportunidades de mejora
  • Prevenir la repetición de errores
  • Fortalecer la calidad del producto y servicio
  • Optimizar procesos internos
  • Elevar la satisfacción del cliente