Política de Entregas, Cambios, Garantías y Devoluciones

First Shoes S.A.S.


Canales de atención: +57-3202375854, info@firstshoes.com.co, https://firstshoes.com.co/
Cobertura: Esta política aplica para compras realizadas directamente a First Shoes S.A.S. a través de sus canales oficiales de venta, incluyendo página web, WhatsApp, redes sociales, ferias, eventos comerciales y puntos autorizados.

 

  1. Nuestro compromiso con las familias
  1. En First Shoes creemos que vender calzado infantil implica una responsabilidad mucho más profunda que entregar un producto. Nuestro propósito es acompañar los primeros pasos de los niños con calzado diseñado para respetar la anatomía natural del pie, favorecer la libertad de movimiento y brindar tranquilidad a las familias.
  2. Por eso, esta política no está diseñada únicamente para establecer condiciones comerciales. También busca garantizar una experiencia transparente, justa, responsable y coherente con nuestro compromiso de impacto positivo.
  3. Como empresa orientada a procesos de sostenibilidad y buenas prácticas empresariales, alineadas con las recomendaciones de certificación B Corp, asumimos el servicio al cliente como una herramienta para construir confianza, reducir impactos innecesarios, mejorar nuestros productos y actuar con responsabilidad frente a clientes, proveedores, comunidad y medio ambiente.

 

  1. Principios de esta política
  1. Esta política se basa en los siguientes principios:
  2. Transparencia: Brindamos información clara sobre tallas, materiales, tiempos de entrega, condiciones de cambio, garantía y devolución.
  3. Bienestar infantil: Toda decisión relacionada con cambios, garantías o devoluciones tendrá en cuenta la seguridad, higiene y adecuado uso del producto, especialmente porque se trata de calzado para bebés y niños pequeños.
  4. Consumo responsable: Promovemos compras conscientes, evitando cambios y devoluciones innecesarias mediante asesoría previa de talla, información clara del producto y acompañamiento personalizado.
  5. Trazabilidad: Toda solicitud de cambio, devolución, garantía o PQRS deberá quedar registrada con fecha, canal de atención, número de pedido y estado del proceso.
  6. Responsabilidad ambiental: Procuramos reducir el impacto logístico de los cambios y devoluciones, reutilizar empaques cuando sea posible, evitar desperdicios y gestionar adecuadamente los productos que no puedan reincorporarse a inventario.
  7. Mejora continua: Cada solicitud recibida será una oportunidad para mejorar nuestros productos, procesos, comunicación, empaque, logística y atención al cliente.

 

  1. Información importante antes de comprar
  1. Antes de realizar una compra, recomendamos a las familias revisar cuidadosamente:
  2. La talla del niño o niña.
    La guía de tallas oficial de First Shoes.
    La medida real del pie en centímetros.
    La referencia, color y disponibilidad del producto.
    Las características del calzado barefoot.
    Las recomendaciones de uso y cuidado.
    Los tiempos estimados de entrega.
    Las condiciones de cambio, garantía y devolución.
  3. En First Shoes recomendamos elegir la talla con base en la medida real del pie y la guía oficial de la marca. Nuestro equipo podrá acompañar al cliente antes de la compra para reducir errores de talla, evitar cambios innecesarios y disminuir impactos logísticos.
  4. El calzado First Shoes está diseñado principalmente para acompañar etapas tempranas de desarrollo infantil, por lo que es importante seleccionar la talla adecuada y usar el producto conforme a su propósito.

 

  1. Política de entregas

4.1 Confirmación del pedido

  1. El pedido se considera confirmado cuando First Shoes recibe la aprobación del pago o la confirmación de compra por el canal correspondiente.
  2. Una vez confirmado el pedido, el cliente recibirá información sobre:
  3. Número de pedido.
    Producto comprado.
    Talla y color seleccionados.
    Valor pagado.
    Datos de envío registrados.
    Tiempo estimado de entrega.
    Canal de seguimiento o contacto.
  4. El cliente es responsable de suministrar datos completos, correctos y actualizados para la entrega: nombre, documento si aplica, teléfono, correo, dirección, barrio, ciudad, departamento y referencias adicionales cuando sean necesarias.

 

4.2 Tiempos de despacho y entrega

  1. Los tiempos de entrega podrán variar según ciudad, disponibilidad del producto, temporada, operador logístico, eventos promocionales, ferias, días festivos o circunstancias externas.
  2. Los tiempos estimados deberán ser informados antes de finalizar la compra. Como referencia interna, First Shoes podrá manejar los siguientes rangos, que deberán ajustarse según la operación real de la empresa:
  3. Bogotá: entre [1 y 3] días hábiles.
    Ciudades principales en Colombia: entre [3 y 7] días hábiles.
    Municipios o zonas especiales: entre [5 y 10] días hábiles.
    Envíos internacionales, si aplican: según destino, operador logístico y condiciones aduaneras.
  4. Si al momento de la compra no se informa un plazo específico de entrega, First Shoes aplicará el plazo máximo legal permitido para operaciones de comercio electrónico en Colombia.

 

4.3 Costos de envío

  1. El costo de envío será informado antes de finalizar la compra.
  2. El envío podrá ser:
  3. Asumido por el cliente.
    Asumido por First Shoes en campañas especiales.
    Gratuito a partir de un monto mínimo de compra, si así se comunica.
    Incluido dentro del precio final, cuando la empresa lo indique expresamente.
  4. En caso de cambios o devoluciones, los costos de transporte dependerán del motivo de la solicitud, según se explica más adelante en esta política.

 

4.4 Entregas fallidas

  1. Se considera entrega fallida cuando el operador logístico no logra entregar el pedido por causas como:
  2. Dirección incorrecta o incompleta.
    Ausencia del destinatario.
    Teléfono errado o sin respuesta.
    Cambio de domicilio no informado.
    Rechazo injustificado del paquete.
    Imposibilidad de acceso al lugar de entrega.
  3. Cuando la entrega falle por información incorrecta o por causas atribuibles al cliente, los costos de reenvío podrán ser asumidos por el cliente.
  4. Cuando la entrega falle por error de First Shoes o del operador logístico, First Shoes gestionará la solución correspondiente sin generar costos adicionales injustificados al cliente.

 

4.5 Retrasos en la entrega

  1. Si se presenta un retraso, First Shoes informará al cliente tan pronto tenga conocimiento de la novedad y realizará seguimiento con el operador logístico.
  2. Si el producto no está disponible después de la compra, First Shoes informará al cliente y ofrecerá una solución, que podrá incluir:
  3. Cambio por otra talla, color o referencia disponible.
    Nueva fecha de entrega.
    Bono por el valor pagado, si el cliente lo acepta.
    Devolución del dinero.
  4. First Shoes no retendrá dineros cuando no pueda cumplir la entrega en las condiciones aceptadas por el cliente.

 

4.6 Revisión al recibir el producto

  1. Al recibir el pedido, recomendamos al cliente revisar:
  2. Que el paquete esté cerrado y en buen estado.
    Que la referencia corresponda a la compra realizada.
    Que la talla y color sean correctos.
    Que el producto no presente daños visibles.
    Que el producto esté completo.
  3. Si el paquete llega abierto, roto, mojado, manipulado o con señales de daño, el cliente deberá tomar fotografías antes de abrirlo y reportarlo a First Shoes dentro de las siguientes [24 a 48] horas hábiles.

 

  1. Política de cambios

5.1 Cambios por talla, color o referencia

  1. First Shoes podrá aceptar cambios por talla, color o referencia dentro de los [15] días calendario siguientes a la recepción del producto, siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
  2. El producto no debe haber sido usado.
    Debe estar limpio.
    No debe presentar marcas de uso, desgaste, manchas, olores, rayones o deformaciones.
    Debe conservar etiquetas, accesorios, empaque original o empaque equivalente de protección.
    Debe presentarse comprobante de compra o número de pedido.
    Debe existir disponibilidad de la nueva talla, color o referencia solicitada.
  3. Por tratarse de calzado infantil, no se aceptan cambios de productos usados por razones de higiene, seguridad y control de calidad, salvo cuando exista una posible garantía por defecto de fabricación.

 

5.2 Cambios por error de talla elegido por el cliente

  1. Cuando el cliente elige una talla y posteriormente solicita cambio, First Shoes acompañará el proceso de forma clara y respetuosa.
  2. En estos casos, los costos de transporte podrán ser asumidos por el cliente, salvo que First Shoes haya enviado una talla diferente a la solicitada o haya existido un error comprobable de despacho.
  3. Para prevenir este tipo de situaciones, First Shoes recomienda usar la guía de tallas, medir el pie antes de comprar y solicitar asesoría por los canales oficiales.

 

5.3 Cambios por error de First Shoes

  1. Si First Shoes envía una talla, color, referencia o producto diferente al comprado, la empresa asumirá la gestión del cambio sin costo adicional para el cliente.
  2. En este caso, el cliente deberá reportar la novedad dentro de los [5] días hábiles siguientes a la recepción del producto, adjuntando:
  3. Número de pedido.
    Fotografía del producto recibido.
    Fotografía de la etiqueta o empaque.
    Descripción clara de la novedad.

 

5.4 Productos en promoción, feria o liquidación

  1. Los productos adquiridos en promoción, feria, outlet o liquidación podrán tener condiciones especiales de cambio, siempre que estas hayan sido informadas de manera clara antes de la compra.
  2. En ningún caso una promoción elimina los derechos del consumidor frente a la garantía legal por defectos de fabricación.

 

5.5 Productos personalizados o hechos bajo solicitud especial

  1. Cuando First Shoes fabrique o adapte un producto bajo especificaciones especiales del cliente, el cambio por gusto, talla, color o preferencia podrá no aplicar, salvo que exista defecto de fabricación, error de la empresa o incumplimiento de las condiciones ofrecidas.
  2. Estas condiciones deberán informarse antes de confirmar el pedido personalizado.

 

  1. Derecho de retracto en compras a distancia
  1. Cuando la compra se realice por medios no presenciales, como página web, WhatsApp, redes sociales, teléfono u otros canales de comercio electrónico, el cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
  2. Para ejercer este derecho, el cliente deberá informar a First Shoes dentro del plazo indicado y devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió.
  3. El producto deberá cumplir las siguientes condiciones:
  4. No haber sido usado.
    Estar limpio.
    No presentar señales de desgaste.
    Conservar etiquetas, accesorios y empaque original o equivalente.
    Estar completo.
    No haber sido alterado, lavado, reparado o manipulado.
  5. Los costos de transporte asociados al retracto podrán ser asumidos por el cliente, salvo que exista un error atribuible a First Shoes o una situación de garantía.
  6. Una vez First Shoes reciba el producto y verifique que cumple las condiciones, gestionará la devolución del dinero por el medio de pago correspondiente o por el medio acordado con el cliente, dentro de los términos legales aplicables.

 

  1. Devoluciones de dinero
  1. La devolución de dinero podrá aplicar en los siguientes casos:
  2. Ejercicio válido del derecho de retracto.
    Producto no disponible después de la compra.
    Imposibilidad de cumplir con la entrega en el plazo aceptado.
    Garantía procedente cuando el producto no pueda repararse o cuando la falla se repita.
    Error de cobro confirmado.
    Mutuo acuerdo entre First Shoes y el cliente.
  3. Para procesar la devolución, el cliente deberá suministrar de forma correcta y completa la información necesaria:
  4. Nombre completo.
    Número de documento, si aplica.
    Número de pedido.
    Medio de pago utilizado.
    Datos bancarios o información requerida para la devolución, cuando aplique.
    Soporte de compra.
    Motivo de la solicitud.
  5. First Shoes no solicitará datos innecesarios ni usará la información del cliente para fines distintos al trámite correspondiente, salvo autorización expresa conforme a la política de tratamiento de datos personales.

 

  1. Política de garantía

8.1 Alcance de la garantía

  1. First Shoes responde por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de sus productos conforme a la normativa colombiana de protección al consumidor.
  2. La garantía cubre defectos de fabricación o fallas atribuibles al proceso productivo, materiales, ensamble o terminación del calzado.
  3. Podrán considerarse casos de garantía, entre otros:
  4. Despegue anormal de piezas por defecto de fabricación.
    Costuras defectuosas no causadas por uso indebido.
    Fallas en velcros, herrajes o componentes atribuibles a fabricación.
    Diferencias evidentes entre el producto ofrecido y el producto entregado.
    Defectos estructurales que afecten el uso normal del calzado.

 

8.2 Situaciones no cubiertas por garantía

  1. La garantía no cubre daños ocasionados por:
  2. Uso indebido del producto.
    Talla incorrecta elegida por el cliente.
    Desgaste normal por uso.
    Raspaduras, manchas o deterioro por fricción.
    Lavado inadecuado.
    Exposición excesiva al agua, calor, humedad, químicos o superficies abrasivas.
    Uso en actividades no recomendadas para el producto.
    Daños causados por terceros.
    Modificaciones, reparaciones o intervenciones realizadas por personas ajenas a First Shoes.
    No seguir las recomendaciones de uso y cuidado entregadas por la empresa.
  3. El calzado infantil está expuesto a gateo, caminatas, juegos, roce con superficies, humedad, tierra y uso constante. Por eso, el desgaste normal no se considera defecto de fabricación.

 

8.3 Evaluación de garantía

  1. Para solicitar garantía, el cliente deberá contactar a First Shoes por los canales oficiales y enviar:
  2. Número de pedido o comprobante de compra.
    Nombre del comprador.
    Fecha de compra.
    Fotografías claras del producto.
    Fotografía de la suela.
    Fotografía de la zona afectada.
    Descripción del uso dado al producto.
    Tiempo de uso aproximado.
    Descripción clara de la novedad.
  3. First Shoes revisará la solicitud y podrá pedir información adicional si es necesario.
  4. La evaluación buscará determinar si la falla corresponde a defecto de fabricación, uso normal, uso indebido, desgaste natural o causa externa.

 

8.4 Soluciones por garantía procedente

  1. Cuando la garantía sea procedente, First Shoes podrá aplicar, según el caso:
  2. Reparación gratuita del producto.
    Cambio por el mismo producto, si hay disponibilidad.
    Cambio por producto de características similares.
    Devolución total o parcial del dinero, cuando corresponda.
    Bono o saldo a favor, únicamente si el cliente lo acepta.
  3. Cuando el caso corresponda a garantía, First Shoes asumirá los costos razonables asociados a la reparación, transporte o reposición, según corresponda.

 

  1. Condiciones de higiene y seguridad infantil
  1. Por tratarse de calzado para bebés y niños pequeños, First Shoes aplica criterios estrictos de higiene y seguridad.
  2. Un producto usado no podrá ser reincorporado a inventario como nuevo.
  3. Los productos devueltos serán revisados antes de cualquier decisión comercial. Si el producto no cumple condiciones de higiene, seguridad o calidad, First Shoes podrá rechazar el cambio por preferencia, talla o color.
  4. Esta medida protege a las familias, evita riesgos sanitarios y mantiene la confianza en la calidad de nuestros productos.

 

  1. Gestión responsable de productos devueltos
  1. Como parte de nuestro compromiso con la sostenibilidad y la mejora continua, First Shoes gestionará los productos devueltos de manera responsable.
  2. Cuando un producto esté nuevo, completo y en perfectas condiciones, podrá reincorporarse al inventario después de una revisión de calidad.
  3. Cuando un producto no pueda venderse como nuevo, First Shoes evaluará alternativas responsables, tales como:
  4. Reparación interna.
    Uso para muestras comerciales.
    Uso para capacitación del equipo.
    Donación, si el producto es seguro y está en condiciones adecuadas.
    Reciclaje o disposición responsable, cuando aplique.
    Análisis técnico para prevenir futuras fallas.
  5. First Shoes evitará, en la medida de lo posible, el desperdicio innecesario de materiales y productos.

 

  1. Empaque y responsabilidad ambiental
  1. First Shoes invita a los clientes a conservar la caja o empaque durante los primeros días después de recibir el producto, especialmente en caso de requerir cambio, devolución o garantía.
  2. Cuando el cliente deba devolver un producto, se recomienda reutilizar el empaque original o utilizar un empaque seguro, limpio y resistente que proteja el calzado durante el transporte.
  3. Como parte del enfoque de sostenibilidad, First Shoes busca optimizar el uso de empaques, reducir materiales innecesarios y promover prácticas de consumo más conscientes.

 

  1. Canales de atención y PQRS
  1. Los clientes podrán presentar solicitudes de entrega, cambio, devolución, garantía, petición, queja o reclamo a través de los canales oficiales de First Shoes:
  2. WhatsApp: [número]
    Correo electrónico: [correo]
    Página web: [enlace]
    Instagram: [usuario]
    Punto físico: [dirección, si aplica]
  3. Toda solicitud deberá recibir un número de caso, radicado o registro interno que permita hacer seguimiento.
  4. First Shoes procurará confirmar la recepción de la solicitud dentro de los [2] días hábiles siguientes y dar respuesta de fondo dentro de los términos legales aplicables, según la naturaleza de la solicitud.

 

  1. Información mínima para radicar una solicitud
  1. Para atender adecuadamente una solicitud, el cliente deberá suministrar:
  2. Nombre completo.
    Número de pedido o factura.
    Fecha de compra.
    Canal por el cual realizó la compra.
    Teléfono de contacto.
    Correo electrónico.
    Ciudad.
    Motivo de la solicitud.
    Fotografías o videos, cuando aplique.
    Producto, talla, color y referencia.
    Solución esperada: cambio, garantía, devolución, reparación o asesoría.
  3. La falta de información podrá retrasar el análisis del caso.

 

  1. Casos especiales
  1. First Shoes analizará de forma individual los casos en los que existan condiciones especiales, tales como:
  2. Producto recibido como regalo.
    Compra en feria o evento.
    Compra a través de distribuidor autorizado.
    Producto en promoción.
    Producto personalizado.
    Dificultades logísticas en zonas de difícil acceso.
    Situaciones de fuerza mayor.
    Errores involuntarios en inventario o despacho.
  3. En todos los casos, la empresa actuará con buena fe, transparencia y respeto por los derechos del consumidor.

 

  1. Compras realizadas a distribuidores
  1. Cuando el producto sea comprado a un distribuidor autorizado, tienda aliada o tercero, el cliente deberá presentar inicialmente la solicitud ante el lugar donde realizó la compra.
  2. First Shoes podrá acompañar técnicamente el análisis de garantía cuando corresponda, pero las condiciones comerciales de cambio, devolución o entrega podrán depender del canal donde se efectuó la compra.
  3. Los derechos de garantía legal del consumidor se mantendrán conforme a la normativa aplicable.

 

  1. Prevención de fraude o abuso de la política
  1. First Shoes podrá rechazar solicitudes cuando identifique indicios razonables de fraude, mala fe, manipulación del producto, uso indebido de la política, información falsa, alteración de soportes o reclamaciones repetitivas sin fundamento.
  2. Esta medida busca proteger la sostenibilidad de la empresa, la confianza de los clientes y la correcta operación del sistema de atención.

 

  1. Compromiso de mejora continua
  1. Cada cambio, devolución, garantía o reclamo será registrado y analizado internamente para identificar oportunidades de mejora.
  2. First Shoes podrá revisar periódicamente indicadores como:
  3. Motivos frecuentes de cambio.
    Errores de talla.
    Tiempos de entrega.
    Novedades logísticas.
    Reclamos por calidad.
    Casos de garantía.
    Satisfacción del cliente.
    Productos reincorporados, reparados, donados o reciclados.
    Impacto ambiental asociado a devoluciones y reenvíos.
  4. Esta información nos permite mejorar la guía de tallas, fortalecer el control de calidad, optimizar empaques, capacitar al equipo, seleccionar mejores proveedores y reducir impactos negativos.

 

  1. Relación con nuestro propósito
  1. First Shoes nació para acompañar los primeros pasos de los niños con respeto, diseño consciente y responsabilidad.
  2. Por eso, cada solicitud será atendida con empatía, claridad y sentido humano. Sabemos que detrás de cada compra hay una familia que confía en nosotros, un niño que está creciendo y una etapa importante del desarrollo infantil.
  3. Nuestra meta no es solo vender un par de zapatos. Nuestra meta es entregar confianza, bienestar y una experiencia responsable desde el primer contacto hasta el servicio posventa.

 

  1. Actualización de esta política
  1. First Shoes podrá actualizar esta política cuando existan cambios en la normativa, en los procesos internos, en los operadores logísticos, en los canales de venta o en las buenas prácticas de sostenibilidad y atención al cliente.
  2. La versión vigente estará disponible en los canales oficiales de la empresa.

 

  1. Mensaje final para nuestros clientes
  1. Gracias por confiar en First Shoes.
  2. Cada par de zapatos ha sido pensado para acompañar los pasos más importantes: esos primeros movimientos llenos de descubrimiento, equilibrio, curiosidad y amor.

Nota: Si algo no salió como esperabas, queremos escucharte, ayudarte y aprender del proceso. Nuestro compromiso es atenderte con respeto, transparencia y responsabilidad.